Todas las empresas buscan optimizar recursos y presupuestos para conseguir ofrecer un mejor servicio aumentando sus márgenes de negocio, esto es indiscutible. ¿Cómo puede traducirse algo tan evidente de forma simple? Eficiencia.
¿Cómo podemos ser más eficientes?
Una imagen vale más que mil palabras. Disminuyendo el esfuerzo, entendiendo en todo momento el esfuerzo como tiempo de recursos/personas, y eliminando los errores.
La automatización de procesos impacta directamente en dos aspectos:
- Disminución de esfuerzo
- Aumento de la efectividad
¿Disminución del esfuerzo?
Muchas de las tareas ejecutadas por un agente durante su jornada son repetitivas, la mayoría implica una cantidad enorme de tiempo del agente que puede sustituirse por proceso simple ejecutado por una máquina de forma casi instantánea, esto no sólo conlleva el ahorro de ese tiempo sino que también elimina la posibilidad de error en esa tarea.
Dentro de las tareas del Help Desk otro de los puntos críticos es la capacitación, sobre todo cuando hablamos de un pico de trabajo que implica incrementar un servicio con nuevos agentes que desconocen las características del mismo. Automatizar parte de los procesos, como por ejemplo la detección de una causa origen, ahorra ese tiempo de formación, pues es una máquina ya configurada responsable de esa tarea. Y la máquina una vez conoce el proceso no se equivoca…
La disminución del esfuerzo por parte del agente permite que éste dedique el tiempo que antes empleaba a tareas sin valor a otras que realmente aportan valor, y a mejorar los procesos. Todo esto redunda directamente en la mejora del servicio sin aumentar el esfuerzo, además de impactar en la motivación de los agentes que pueden afrontar nuevos retos y crecer laboralmente.
Aumento de la efectividad
Automatizar la detección de la causa origen de una llamada y agilizar su posterior tipificación impacta directamente en el TMO y disminuye los errores, además de homogeneizar los datos en BBDD, lo que a su vez facilita la explotación de los datos y permite realizar una retroalimentación con los nuevos datos para alimentar nuevos procesos.
Hemos hablado de la capacitación, dentro de esto no podemos olvidar lo fácil que es replicar la formación entre máquinas, pues clonar un proceso suele ser cuestión de minutos, obteniendo una respuesta homogénea de todas las ellas.
En STD hemos apostado por la automatización desde hace tiempo agregando funcionalidades a nuestro CRM para ayudar a nuestros agentes. Finder es un buscador que ofrece resultados de forma desatendida para aportar información sin que el agente realice esfuerzo, el Detector de idioma en email envía respuestas de forma automática en el idioma de origen disminuyendo al máximo los tiempos de respuesta, el Detector de patrones de incidencias facilita la resolución de las mismas sugiriendo soluciones al agente.
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